Behorend bij de Algemene Voorwaarden van Content Talent

Algemeen
Content Talent kent een Klachtenregeling welk ten doel heeft om te voorzien in een procedure om bij klachten binnen zo kort mogelijke termijn adequaat te reageren, het voorkomen van herhaling van de onvrede of klacht, het herstellen van de relatie met cliënten en opdrachtgevers, alsmede het bevorderen van de kwaliteit van de dienstverlening.

Deze klachtenregeling maakt als bijlage deel uit van de algemene voorwaarden, die Content Talent in relatie tot opdrachtgevers en cliënten hanteert. Deze regeling is van toepassing wanneer opdrachtgever/cliënt (hierna te noemen: Klager) een Klacht over de dienstverlening van Content Talent heeft.

Artikel 1: Begripsomschrijvingen
In het onderhavige Klachtenregeling wordt verstaan onder:

• Content Talent
  Content Talent gevestigd aan de Snoek 16, 7623 KL Borne.
• Directeur
  De Eigenaar van Content Talent
• Behandelaar
  De door de Directeur aangewezen onafhankelijke persoon, belast met de behandeling van de Klacht.
• Klager
  Een cliënt/opdrachtgever van Content Talent of diens vertegenwoordiger die een Klacht uit.
• Klachtenregeling
  De onderhavige Klachtenregeling.
• Klacht
  Elke uiting van ongenoegen over de contacten met Content Talent en/of de kwaliteit van een door (tussenkomst van) Content Talent geleverd product, schriftelijk kenbaar gemaakt aan de Directeur.

Artikel 2: Klachtrecht
Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop Content Talent zich in de uitoefening van haar taken jegens hem/haar heeft gedragen, een Klacht in te dienen bij de Directeur of een medewerker van Content Talent
Een gedraging van een persoon die werkzaam is onder verantwoordelijkheid van Content Talent wordt aangemerkt als een gedraging van Content Talent

Artikel 3: Reikwijdte
1. Deze regeling is van toepassing op de behandeling van zowel mondelinge als schriftelijke Klachten die betrekking hebben op een gedraging jegens de Klager.
2. Bij de behandeling van uitingen van onvrede, mondelinge of per e-mail ingediende Klachten, dan wel Klachten die betrekking hebben op een gedraging jegens een ander dan de Klager, beslist de Directeur met in acht neming van de vereiste zorgvuldigheid.
3. De Directeur of medewerker van Content Talent wijst de Klager, die zijn gevoel van onvrede heeft geuit, een mondelinge Klacht of een Klacht per e-mail heeft ingediend, op de mogelijkheid een schriftelijke Klacht in te dienen.
4. Schriftelijke ingediende Klachten worden in een klachtenregistratiesysteem vastgelegd en gevolgd.

Artikel 4: Klachtbehandeling in eerste aanleg
1. Bij een Klacht – die zowel mondeling als schriftelijk kan worden geuit bij de Directeur of een van de medewerkers van Content Talent – neemt de Directeur direct, of in ieder geval binnen vijf werkdagen na binnenkomst van de Klacht bij Content Talent, mondeling (telefonisch) contact op met de Klager.
2. Indien dit contact leidt tot een voor wederzijdse partijen bevredigende oplossing, dan zijn de volgende artikelen niet van toepassing.
3. Wanneer de Klager zijn uiting van onvrede of Klacht handhaaft, wordt de Klager, voor zover de Klacht alleen mondeling is geuit, door de Directeur verzocht de Klacht op schrift te stellen, binnen twee weken na het contact tussen Directeur en Klager.
4. Indien het klaagschrift in een andere dan de Nederlandse taal is opgesteld en een vertaling voor een goede behandeling noodzakelijk is, dient de indiener zorg te dragen voor een Nederlandse vertaling op schrift. De Klager omschrijft in zijn Klacht om welk feit het gaat en op welke wijze hij/zij meent onbehoorlijk te zijn behandeld en/of in zijn/haar belang te zijn geschaad. Klager dient bij opgave van een Klacht naam, naam bedrijf waar Klager werkzaam is of Directeur/eigenaar van is, adres en telefoonnummer voor bereikbaarheid overdag en een e-mailadres op te geven.
5. De schriftelijke Klacht wordt vertrouwelijk gericht aan het postadres van Content Talent.
6. Content Talent registreert de ontvangst van elke schriftelijke Klacht, inclusief datum ontvangst in haar klachtenregistratiesysteem.
7. Van het niet in behandeling nemen van een Klacht wordt de Klager zo spoedig mogelijk en in elk geval binnen vier weken na ontvangst van het Klaagschrift, door Content Talent schriftelijk gemotiveerd op de hoogte gesteld.
8. Vorderingen en verweren, gegrond op de stelling dat Content Talent op enigerlei wijze tekort zou zijn geschoten, verjaren door verloop van zes maanden na het beëindigen van de opdracht waarop zij betrekking hebben. Voor de particuliere opdrachtgever is de verjaringstermijn twaalf maanden.
9. Indien Content Talent de schriftelijke ingediende Klacht in behandeling neemt, dan wordt deze Klacht op dat moment als officiële Klacht aangemerkt en voor behandeling aan een extern Behandelaar overgedragen.
10. Een officiële Klacht wordt na ontvangst door Content Talent direct doorgestuurd aan de Behandelaar.
11. Content Talent bevestigt de ontvangst van de officiële Klacht aan de indiener daarvan en registreert het aanmerken van een Klacht als officiële Klacht in het klachtenregistratiesysteem. In dit register worden tevens de specifieke stukken ten aanzien van de Klacht geregistreerd en, voor zover nodig, gearchiveerd.
12. De Behandelaar stuurt binnen 10 werkdagen na ontvangst van de Klacht, een schriftelijke ontvangstbevestiging aan de Klager en de Directeur van Content Talent en schetst daarbij tevens het vervolg van de procedure.
13. De Behandelaar handelt de Klacht binnen zes weken na ontvangstdatum af. Indien een Klager in gebreke is met de aanlevering van nadere informatie, schuift deze termijn niet op.
14. De Behandelaar is – behoudens de Directeur – tot geheimhouding verplicht ten aanzien van alle gegevens die hem bij de behandeling van de Klacht ter kennis is gekomen.

Artikel 5: Staken van de behandeling
1. In iedere fase van de behandeling kan de Behandelaar nagaan of de Klager door middel van een informele afhandeling van zijn Klacht tevreden gesteld kan worden.
2. Zodra de Klager te kennen geeft dat de Klacht naar tevredenheid is afgehandeld, vervalt de verplichting tot het verder toepassen van deze regeling.

Artikel 6: Onderzoek van de Klacht
1. De Behandelaar draagt er zorg voor dat de Klacht, met toepassing van het beginsel van hoor en wederhoor, adequaat wordt behandeld.
2. Het onderzoek van de Klacht richt zich op de vraag of de omstreden handeling of gedraging, danwel het nalaten of weigeren daarvan:
a. in strijd is met de bepalingen uit de overeenkomst tot dienstverlening;
b. zorgvuldig en met inachtneming van de daarvoor gebruikelijke procedures tot stand is gekomen.
c. in overeenstemming is met de eisen van behoorlijk en professioneel gedrag alsmede met de normen die voortvloeien uit de beginselen van redelijkheid en billijkheid.
3. Van het horen van de Klager kan worden afgezien, indien op basis van de op de Klacht betrekking hebbende stukken blijkt dat de Klacht ongegrond is, dan wel indien de Klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht gehoord te worden. Van het horen wordt een verslag gemaakt.

Artikel 7: Oordeel
1. Als de Behandelaar de Klacht terecht acht, wordt dit schriftelijk en gemotiveerd aan Klager en de Directeur van Content Talent meegedeeld. Indien van toepassing doet de Directeur aan Klager een voorstel voor herstel of compensatie, met inachtneming van wat inzake overmacht en aansprakelijkheid in de Algemene Voorwaarden is opgenomen.
2. Als de Behandelaar de Klacht niet terecht acht, wordt dit schriftelijk en gemotiveerd aan de Klager en de Directeur van Content Talent medegedeeld. Indien de Klager dit wenst, kan de opdracht/overeenkomst conform de Algemene Voorwaarden van Content Talent met wederzijds goedvinden beëindigd worden.

Artikel 8: Klachtbehandeling in tweede aanleg
Als klager zich niet kan verenigen met de conclusie en afhandeling van de klacht, zal hij/zij de klacht indienen bij de Raad voor Klachtenbehandeling van Noloc, beroepsvereniging voor loopbaanprofessionals (www.noloc.nl). Content Talent onderwerpt zich aan het oordeel dat de Raad uitspreekt.

Artikel 9: Inwerkingtreding
Deze klachtenregeling treedt in werking op 23 mei 2012 en is voor het laatst herzien op 13 januari 2020.